--- title: "Настройка сервисов 5: Политика отмены заказов" description: "Настройка сервисов 5: Политика отмены заказов" url: https://support.onde.app/ru/articles/1047477-nastrojka-servisov-5-politika-otmeny-zakazov collection: "Тарифы и типы сервисов" updated: 2026-08-28 language: ru alternates: [en, es] --- # Настройка сервисов 5: Политика отмены заказов Настройка сервисов 5: Политика отмены заказов Чтобы добавить новый сервис, откройте My hub, перейдите во вкладку “Сервисы” и нажмите на кнопку “Добавить сервис” в правом верхнем углу экрана. Предыдущие шаги настройки описаны в статьях: [Настройка сервисов 1: Общие настройки](https://support.onde.app/ru/articles/1047510-%D0%BD%D0%B0%D1%81%D1%82%D1%80%D0%BE%D0%B9%D0%BA%D0%B0-%D1%81%D0%B5%D1%80%D0%B2%D0%B8%D1%81%D0%BE%D0%B2-1-%D0%BE%D0%B1%D1%89%D0%B8%D0%B5-%D0%BD%D0%B0%D1%81%D1%82%D1%80%D0%BE%D0%B9%D0%BA%D0%B8.md) [Настройка сервисов 2: Методы оплаты: способы расчета стоимости заказов](https://support.onde.app/ru/articles/1047493-%D0%BD%D0%B0%D1%81%D1%82%D1%80%D0%BE%D0%B9%D0%BA%D0%B0-%D1%81%D0%B5%D1%80%D0%B2%D0%B8%D1%81%D0%BE%D0%B2-2-%D0%BC%D0%B5%D1%82%D0%BE%D0%B4%D1%8B-%D0%BE%D0%BF%D0%BB%D0%B0%D1%82%D1%8B-%D1%81%D0%BF%D0%BE%D1%81%D0%BE%D0%B1%D1%8B-%D1%80%D0%B0%D1%81%D1%87%D0%B5%D1%82%D0%B0-%D1%81%D1%82%D0%BE%D0%B8%D0%BC%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B8-%D0%B7%D0%B0%D0%BA%D0%B0%D0%B7%D0%BE%D0%B2.md) [Настройка сервисов 3: Методы оплаты: виды](https://support.onde.app/ru/articles/1047482-%D0%BD%D0%B0%D1%81%D1%82%D1%80%D0%BE%D0%B9%D0%BA%D0%B0-%D1%81%D0%B5%D1%80%D0%B2%D0%B8%D1%81%D0%BE%D0%B2-3-%D0%BC%D0%B5%D1%82%D0%BE%D0%B4%D1%8B-%D0%BE%D0%BF%D0%BB%D0%B0%D1%82%D1%8B-%D0%B2%D0%B8%D0%B4%D1%8B.md) [Настройка сервисов 4: Дополнительные платежи: режим таксометра и сервисы](https://support.onde.app/ru/articles/1047503-%D0%BD%D0%B0%D1%81%D1%82%D1%80%D0%BE%D0%B9%D0%BA%D0%B0-%D1%81%D0%B5%D1%80%D0%B2%D0%B8%D1%81%D0%BE%D0%B2-4-%D0%B4%D0%BE%D0%BF%D0%BE%D0%BB%D0%BD%D0%B8%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D1%8B%D0%B5-%D0%BF%D0%BB%D0%B0%D1%82%D0%B5%D0%B6%D0%B8-%D1%80%D0%B5%D0%B6%D0%B8%D0%BC-%D1%82%D0%B0%D0%BA%D1%81%D0%BE%D0%BC%D0%B5%D1%82%D1%80%D0%B0-%D0%B8-%D1%82%D0%B0%D1%80%D0%B8%D1%84%D1%8B.md) #### Пятый шаг настройки сервиса - установка политики отмены заказов. Прокрутите вкладку “Настройка дополнительных платежей” вниз до блока для настройки политики отмены заказов. ![](https://staticfiles.gleap.io/helpcenter/691718d37300b47544342994/20260212081717_2521.png) Давайте подробно рассмотрим, как и когда взимается комиссия за отмену заказа. ## **Комиссия за отмену заказа клиентом (стандартные заказы):** 1\. Обычно этот платеж взимается с клиента, если он отменяет заказ, который уже принят водителем. Однако вы можете задать определенный период времени для бесплатной отмены заказов, которые уже приняты водителем. "Бесплатная отмена" устанавливается в настройках политики отмены заказа. Если заказ отменен в течение времени "бесплатной отмены", комиссия с клиента не взимается. Если время "бесплатной отмены" истекло, с клиента будет списана соответствующая комиссия за отмену. ![](https://staticfiles.gleap.io/helpcenter/691718d37300b47544342994/20260212081717_2354.png) 2\. Кроме того комиссия за отмену взимается с клиента, если он не приходит на адрес подачи машины, водитель нажимает «Клиент не явился» и время ожидания клиента истекло. Обратите внимание, что отсчет минимального времени ожидания клиента начинается только с того момента, когда истекло примерное время прибытия водителя (ETA=estimated time of arrival) на адрес подачи машины. По умолчанию минимальным временем ожидания клиента установлено 5 минут. Время ожидания может быть уменьшено или увеличено с 1 минуты и выше в настройках сервиса: Настройки дополнительных платежей >> "Мин. время ожидания водителем перед бесплатной отменой заказа". Комиссия не взимается, если клиент отменяет заказ, когда водитель опаздывает более чем на 3 минуты и расстояние между водителем и клиентом превышает 200 метров. Эти величины установлены по умолчанию и также могут быть отрегулированы в настройках дополнительных платежей. 1 минута - минимально возможное время ожидания такси. Минимальное расстояние от водителя до клиента можно задать в диапазоне от 0,1 до 0,5 км. Если причина "Клиент не явился" выбрана водителем до того, как время ETA + "Мин. время ожидания водителем перед бесплатной отменой заказа" истекло, комиссия за отмену будет списана с водителя. 3\. Клиент может отменить стандартный заказ до тех пор, пока статус заказа не изменится на "В пути". Этот статус присваивается заказу после того, как водитель провел по экрану в приложении, чтобы начать поездку из точки А в точку Б. **Владелец компании может выбирать, пополнять ли баланс водителей средствами за отмену заказа клиентом.** - Если поставить галочку в поле "Платная отмена не пополняет баланс водителя", комиссия за отмену заказа поступит на счет компании. - Если в поле "Платная отмена не пополняет баланс водителя" галочка не стоит, комиссия за отмену заказа поступит на баланс водителя. Комиссия клиента за отмену заказа зачисляется на баланс водителя за вычетом комиссии в соответствии с настройками плана для водителя. **ВАЖНО При оплате наличными/через терминал система не позволяет пополнять баланс водителей средствами за отмену заказа клиентом, даже если не поставить галочку в поле "Платная отмена не пополняет баланс водителя”.** ![](https://staticfiles.gleap.io/helpcenter/691718d37300b47544342994/20260212081717_0622.png) ## **Комиссия за отмену заказа клиентом (предзаказы):** 1\. Для отмен предзаказов, которые уже приняты водителем, существует "бесплатная отмена", которая указывается в поле "Бесплатная отмена предзаказов за минут до начала". По умолчанию установлено 30 минут. Следовательно, обычно комиссия за отмену взимается с клиента, если он отменяет предзаказ, который уже принят водителем, менее чем за 30 минут до начала предзаказа. Вы можете изменить период времени для бесплатной отмены уже принятых предзаказов. Для этого в настройках политики отмены заказа задайте какое-либо значение в поле Бесплатная отмена предзаказов за минут до начала" (максимум - 30 дней в минутах). Если заказ отменен до того, как начнется отсчет времени "бесплатной отмены", комиссия с клиента не взимается. Если же отсчет времени "бесплатной отмены" начался, с клиента будет списана соответствующая комиссия за отмену. Если в поле указать "0", комиссия за отмену с клиента списана не будет. ![](https://staticfiles.gleap.io/helpcenter/691718d37300b47544342994/20260212081717_6862.png) 2\. Логика аналогична правилам отмены стандартных заказов. 3\. Логика аналогична правилам отмены стандартных заказов. **ВАЖНО!** Фактор причины при отмене заказа не имеет значения, если применяются условия политики отмены заказов. ## **Комиссия за отмену заказа:** 1\. Если клиент отменяет заказ в компании, где активирован кошелек, и применяется штраф за отмену, то он будет списан: а) с карты по умолчанию, выбранной как метод оплаты, если на ней достаточно средств б) с баланса кошелька, если методом оплаты был выбран кошелек, наличиные, терминал и если списание с карты по умолчанию было отклонено. Штраф за отмену не списывается для заказов с методом оплаты “Корпоративный аккаунт”. ## **Комиссия за отмену заказа водителем (стандартные заказы):** 1\. Обычно этот платеж взимается с водителя, если он отменяет уже принятый заказ. Однако вы можете задать определенный период времени для бесплатной отмены заказов, которые уже приняты водителем. "Бесплатная отмена" устанавливается в настройках политики отмены заказа. Если заказ отменен в течение времени "бесплатной отмены", комиссия с водителя не взимается. Если время "бесплатной отмены" истекло, с водителя будет списана соответствующая комиссия за отмену. ![](https://staticfiles.gleap.io/helpcenter/691718d37300b47544342994/20260212081717_8454.png) 2\. Кроме того комиссия взимается с водителя, если клиент отменяет заказ по причине "Водитель не явился". Это относится к тем случаям, когда водитель опаздывает больше чем на 3 минуты в сравнении с примерным временем подачи машины (ETA=estimated time of arrival) и расстояние между водителем и клиентом превышает 200 метров. Эти величины установлены по умолчанию и также могут быть отрегулированы в настройках дополнительных платежей. 1 минута - минимально возможное время ожидания такси. Минимальное расстояние от водителя до клиента можно задать в диапазоне от 0,1 до 0,5 км. Если клиент отменяет заказ до того, как время ETA + "Бесплатная отмена, если водитель не приехал за \*" истекло, комиссия за отмену будет списана с клиента. 3\. Комиссия за отмену списывается с водителя, если он отменяет заказ в статусе "В пути". Этот статус присваивается заказу после того, как водитель провел по экрану в приложении, чтобы начать поездку из точки А в точку Б. Комиссия за отмену заказа списывается с баланса водителя. Система не взимает комиссию с банковской карты водителя, привязанной к его профилю. #### Комиссия за отмену заказа указывается в: 1. приложении клиента ("Мои заказы") 2. приложении водителя ("Последние заказы" и "История транзакций") 3. истории транзакций водителей в Мой Хаб 4. [отчетах по заказам](https://support.onde.app/ru/articles/1047559-%D0%BE%D1%82%D1%87%D0%B5%D1%82%D1%8B-%D0%BF%D0%BE-%D0%B7%D0%B0%D0%BA%D0%B0%D0%B7%D0%B0%D0%BC-%D1%80%D1%83%D0%BA%D0%BE%D0%B2%D0%BE%D0%B4%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%BE-%D0%B4%D0%BB%D1%8F-%D0%B2%D0%BB%D0%B0%D0%B4%D0%B5%D0%BB%D1%8C%D1%86%D0%B0-%D0%BA%D0%BE%D0%BC%D0%BF%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D0%B8.md) ![](https://staticfiles.gleap.io/helpcenter/691718d37300b47544342994/20260212081717_2705.png) ## **Комиссия за отмену заказа водителем (предзаказы):** 1\. Для отмен предзаказов, которые уже приняты водителем, существует "бесплатная отмена", которая указывается в поле "Бесплатная отмена предзаказов за минут до начала". По умолчанию установлено 30 минут. Следовательно, обычно комиссия за отмену взимается с водителя, если он отменяет предзаказ, который уже принят, менее чем за 30 минут до начала предзаказа. Вы можете изменить период времени для бесплатной отмены уже принятых предзаказов. Для этого в настройках политики отмены заказа задайте какое-либо значение в поле "Бесплатная отмена предзаказов за минут до начала" (максимум - 30 дней в минутах). Если заказ отменен до того, как начнется отсчет времени "бесплатной отмены", комиссия с водителя не взимается. Если же отсчет времени "бесплатной отмены" начался, с водителя будет списана соответствующая комиссия за отмену. Если в поле указать "0", комиссия за отмену с водителя списана не будет. ![](https://staticfiles.gleap.io/helpcenter/691718d37300b47544342994/20260212081717_4748.png) 2\. Логика аналогична правилам отмены стандартных заказов. 3\. Логика аналогична правилам отмены стандартных заказов. **Пошаговый процесс отмены заказа позволяет свести к минимуму количество ошибочно отмененных поездок:** - приложение всегда просит пользователя подтвердить свое действие (на случай, если кнопка "Отменить поездку" была нажата по ошибке) ![](https://staticfiles.gleap.io/helpcenter/691718d37300b47544342994/20260212081718_7658.png) - приложение всегда ставит пользователя в известность о комиссии за отмену заказа, если были нарушены условия, перечисленные выше в статье ![](https://staticfiles.gleap.io/helpcenter/691718d37300b47544342994/20260212081718_9514.png) Вам не стоит беспокоиться об отмененных водителями заказах! Все отмененные водителями заказы (стандартные и предварительные) возвращаются в систему в статусе “поиск водителя”. Это означает, что система начнет искать нового водителя для заказа сразу же после его отмены. Таким образом, негативный опыт пользования платформой сводится к минимуму. Более того, водитель, который отменяет заказ, перемещается в конец [умной очереди](https://support.onde.app/ru/articles/1047491-%D0%B0%D0%BB%D0%B3%D0%BE%D1%80%D0%B8%D1%82%D0%BC-%D1%83%D0%BC%D0%BD%D0%BE%D0%B9-%D0%BE%D1%87%D0%B5%D1%80%D0%B5%D0%B4%D0%B8.md). Для получения более подробной информации предлагаем ознакомиться с содержанием статьи "[Поиск нового водителя для отмененного заказа](https://support.onde.app/ru/articles/4358698-%D0%BF%D0%BE%D0%B8%D1%81%D0%BA-%D0%BD%D0%BE%D0%B2%D0%BE%D0%B3%D0%BE-%D0%B2%D0%BE%D0%B4%D0%B8%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8F-%D0%B4%D0%BB%D1%8F-%D0%BE%D1%82%D0%BC%D0%B5%D0%BD%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D1%85-%D0%B7%D0%B0%D0%BA%D0%B0%D0%B7%D0%BE%D0%B2.md)". Настроив политику отмены заказа, переходите к статье [“Настройка сервисов 6: Ночные тарифы”](https://support.onde.app/ru/articles/3184864-%D0%BD%D0%B0%D1%81%D1%82%D1%80%D0%BE%D0%B9%D0%BA%D0%B0-%D1%81%D0%B5%D1%80%D0%B2%D0%B8%D1%81%D0%BE%D0%B2-6-%D0%BD%D0%BE%D1%87%D0%BD%D1%8B%D0%B5-%D1%82%D0%B0%D1%80%D0%B8%D1%84%D1%8B.md)